La tragédie de Lac-Mégantic est un exemple flagrant d’une entreprise qui sous-estime grandement la gestion de crise. «Gérer» une crise, autant que faire se peut, est hasardeux. Il s’agit en fait de gérer la réponse à la crise. Par contre, il y a des pièges à éviter, pièges que la «Montreal Maine Atlantic» (MMA) n’a pas vu venir. Peut-être par manque de ressources ou par manque d’anticipation qu’une telle catastrophe lui pendait au bout du nez.
Prendre trop de temps pour diffuser de l’information est un premier piège. Même si le portrait n’est pas complet, il faut se manifester. Il ne s’agit évidemment pas de mentir mais de trouver un équilibre entre vitesse de réaction, cueillette et validation de l’information. Sans ça, les rumeurs s’emballent. Il peut ensuite être difficile de les éliminer complètement. Idéalement, l’entreprise doit avoir le leadership. Ce leadership en temps difficile reflète bien souvent la qualité du leadership des dirigeants.
L’autre piège important : sous-estimer l’impact médiatique. À Lac-Mégantic, les médias sont partout. Le poids média est gigantesque. Si l’entreprise n’a pas de leadership et de présence soutenue, les médias vont combler le vide. Danger.
Ne pas créer de cellule d’urgence mène au chaos. Une telle cellule coordonne les interventions. Si l’entreprise n’a pas les moyens de constituer une telle cellule, l’embauche d’experts dans le domaine n’est pas sorcier. Une crise peut être longue, des ressources sont nécessaires pour soutenir le rythme. Tout coordonner est l’un des grands défis en temps de crise. Sans une telle cellule, MMA a paru totalement désorganisé.
MMA n’était manifestement pas prête à affronter la crise. Pourtant, elle gère un secteur qui présente de grands risques. Il faut retirer quelque chose d’une crise, apprendre. Souhaitons que ce sera le cas.
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